Een Klacht Indienen bij Binobet: Onze Procedure

Belangrijke termijnen bij een klacht

Bij Binobet Casino geldt voor klachten over stortingen, uitbetalingen of de accountstatus een vaste reeks termijnen. Deze termijnen bepalen hoe snel we een beslissing nemen en wanneer we een zaak doorzetten naar een apart kanaal voor compliance-kwesties. Hieronder zetten we de termijnen op een rij die gelden zodra u een melding indient, van de beslissing over een geschil tot de verwerking van uw uitbetaling, zodat u vooraf weet hoeveel tijd elke stap in beslag neemt.

Deze cijfers staan vast in onze voorwaarden en gelden voor elke melding die via e-mail binnenkomt. Bij een geschil over een uitbetaling houden we ons aan de beslistermijn van 2 werkdagen, terwijl een accountsluiting binnen 72 uur wordt beoordeeld.

Klacht indienen en de vervolgstappen

Een klacht dienen we in via e-mail aan onze support; dat is de aangewezen route voor geschillen over stortingen, uitbetalingen of bonusvoorwaarden. Beschrijf in de e-mail uw accountgegevens, de betrokken transactie en de datum, zodat we de melding direct aan uw account koppelen. Wilt u eerst overleggen voordat u een formele klacht indient, dan kan dat via onze livechat, waarvan de gesprekken door ons worden vastgelegd. Zodra de klacht binnenkomt, toetsen we de melding aan de voorwaarden die golden op het moment van de transactie, bijvoorbeeld de regel dat een uitbetaling via dezelfde methode als de storting moet verlopen.

Gaat de klacht over een uitbetalingsgeschil, dan nemen we binnen 2 werkdagen een beslissing. Gaat het om een accountsluiting, dan duurt de beoordeling 72 uur, zoals ook geldt bij het sluiten van een account. Geld dat al is ingezet op spellen wordt direct verbruikt; voor inzetten die al zijn gespeeld bieden we geen terugbetaling of annulering. Na onze beoordeling delen we de uitkomst via hetzelfde kanaal waarin de klacht is ingediend, met een toelichting op de genomen beslissing.

Klachten over compliance

Voor klachten die te maken hebben met compliance, zoals verificatie of een vermoeden van misbruik, hanteren we een apart kanaal, los van de gewone supportklachten. Dit zorgt ervoor dat gevoelige dossiers apart worden behandeld. Ons oordeel over een klacht is bepalend: de uitkomst van onze beoordeling is definitief.

Wat een klacht compleet maakt

Om een klacht snel te kunnen beoordelen, nemen we de volgende punten op in de e-mail aan support.

• Het e-mailadres en de accountnaam waarmee u bij Binobet geregistreerd staat, zodat we de melding direct aan uw account koppelen.
• De transactiedatum en, indien van toepassing, het bedrag van de storting of uitbetaling waarover de klacht gaat, bijvoorbeeld een uitbetaling onder het minimum van €40 of boven de daglimiet van €10.000.
• Een duidelijke omschrijving van het probleem, inclusief schermafbeeldingen als die beschikbaar zijn.
• Vermelding of de klacht een bonus betreft, zoals de voorwaarden van de welkomstbonus, omdat bonusgerelateerde klachten aan de geldende wagering worden getoetst.
• Of de naam op uw betaalmethode overeenkomt met de accountnaam, omdat een uitbetaling alleen naar een methode op uw eigen naam gaat.
• Of de klacht gaat over toegang tot uw account, bijvoorbeeld een probleem met inloggen, zodat we de juiste afdeling kunnen inschakelen.

Na ontvangst beoordelen we de klacht binnen de termijn die bij het onderwerp past: 2 werkdagen bij een uitbetalingsgeschil en 72 uur bij een accountsluiting. Zo stellen we snel vast of het gaat om een storting, een uitbetaling of een verificatievraag. Blijft u het niet eens met de uitkomst, dan blijft ons oordeel het sluitstuk van de procedure.